Menurut Pujo, peserta tidak lagi hanya membutuhkan akses terhadap layanan. Mereka juga membutuhkan kepastian mengenai informasi dan konsistensi kualitas pelayanan, baik ketika berinteraksi secara langsung maupun melalui kanal digital.
Karena itu, BPJS Kesehatan terus mengembangkan berbagai saluran pelayanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
Namun, banyaknya kanal belum cukup apabila pengalaman peserta yang diperoleh melalui setiap kanal berbeda-beda.
CX126 hadir untuk menjawab kebutuhan tersebut.
Program ini menggunakan delapan pilar penilaian yang mencakup pengalaman pelanggan, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, keterlibatan pemangku kepentingan, kualitas sumber daya manusia, dan budaya organisasi.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk menangkap pengalaman peserta secara langsung.
Pendekatan tersebut membuat kualitas pelayanan tidak hanya diukur berdasarkan indikator internal.
Apa yang dirasakan peserta juga menjadi bagian dari evaluasi.
Tetap Terhubung Dengan Kami:
CATATAN REDAKSI: Apabila Ada Pihak Yang Merasa Dirugikan Dan /Atau Keberatan Dengan Penayangan Artikel Dan /Atau Berita Tersebut Diatas, Anda Dapat Mengirimkan Artikel Dan /Atau Berita Berisi Sanggahan Dan /Atau Koreksi Kepada Redaksi Kami Laporkan,
Sebagaimana Diatur Dalam Pasal (1) Ayat (11) Dan (12) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 1999 Tentang Pers.
